La GRC pour les PME

La gestion de la relation client : un point important pour les PME

La GRC, sigle de Gestion de la Relation Client est devenue un phénomène très prisé par les PME. En effet, il s’est avéré que prendre en compte de manière sérieuse la gestion de la relation client au sein de son entreprise, favorise l’accroissement de la productivité et de ce fait l’augmentation du chiffre d’affaire.

La GRC permet un retour sur investissement fort, tout en installant dans le temps une relation durable et de bonne qualité avec ses clients.

L’intérêt d’améliorer la qualité des relations entre les PME et leurs clients réside dans le fait qu’il coûte moins cher à une entreprise de préserver et fidéliser des clients qu’elle possède déjà, plutôt que de tenter d’en conquérir de nouveaux.

Il faut donc trouver un juste milieu entre la conquête de clients et la fidélisation des autres, car il faut sans cesse alimenter son portefeuille client afin d’en augmenter le capital.

La GRC est efficace de la toute petite entreprise jusqu’aux multinationales, en passant par les PME. La gestion de la relation client est l’affaire de toute entreprise qui souhaite se développer de manière optimale.

Les outils de gestion de la relation client pour les PME

Il existe sur le marché des outils de gestion de la relation client, appelés aussi outils de CRM (Customer Relationship Management), très performants.

Ces outils possèdent de nombreuses fonctionnalités. Ils permettent tout d’abord de stocker et de centraliser l’étendue des données que possèdent les PME au sujet de chacun de leurs clients, de leurs prospects : en passant de la prospection au support, ainsi que par toutes les étapes de vente.

Les outils de GRC vont permettre à toute PME qui en utilise un :

• La construction de son capital client :

-centralisation et partage des données grâce à l’outil

-qualification des clients de manière précise

-utilisation d’outils collaboratifs

• La mesure des actions commerciales dans le but de les optimiser :

-mesure de l’impact d’une campagne marketing

-répartition du chiffre d’affaire selon l’origine des prospects

• La vente d’un grand nombre de produits au même client :

-communication ciblée avec chaque client

-historique précis de la vie du client au sein de l’entreprise

-connaissance des habitudes et des besoins de chaque client

La GRC sur mesure, adaptée à chaque PME

Les logiciels de GRC peuvent être adaptés et conçus sur mesure afin de convenir à chaque entreprise. Les outils GRC édités par l’entreprise SugarCRM, sont des outils dits « open source », ils peuvent être modifiés et paramétrés pour aboutir à une solution GRC entièrement personnalisée. Personnalisation des couleurs, des modules, des champs, insertion du logo de l’entreprise, mise en place de modules spécifiques.

Une entreprise experte en GRC propose ses compétences au service des PME

La personnalisation des outils GRC peut être effectuée par des intégrateur CRM / GRC. Ces intégrateurs sont des spécialistes en gestion de la relation client : ils analysent les besoins de l’entreprise, son fonctionnement, son organisation et conçoivent le produit idéal pour cette entreprise.

L’expertise des intégrateurs permet la mise en place rapide d’un outil pertinent et performant. La formation délivrée par ces experts permet ensuite aux utilisateurs une prise en main rapide du logiciel, et ils deviennent rapidement autonomes.

L’intégrateur GRC propose également avec la mise en œuvre du logiciel un service de support, pour répondre aux questions des utilisateurs et leur apporter une aide et des conseils efficaces quant à l’utilisation du produit.

Les produits de GRC sont évolutifs, ils peuvent évolués en fonction de la progression de l’entreprise et de ses changements.

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