Comment réussir son projet de CRM ?

Avant d’obtenir les bénéfices de l’utilisation d’un CRM au sein d’une entreprise, plusieurs étapes sont à respecter afin d’intégrer le CRM de manière optimale et favoriser son utilisation.

Les bénéfices du CRM

Le choix stratégique de la mise en place d’un CRM au sein d’une entreprise débute par la volonté de la part de l’entreprise d’effectuer des changements et d’améliorer son fonctionnement.

Il est important que cette décision soit unanime pour que le projet CRM soit le mieux accueilli possible par tous les acteurs.

Il faut avant tout savoir que le CRM permet de manière générale d’améliorer la gestion de la relation client en plaçant les clients au cœur de la stratégie marketing. Une fois une relation stable et durable instaurée avec les clients, la vente apparait comme beaucoup plus facilitée.

Le CRM permet de fidéliser la clientèle : les échanges avec les clients sont personnalisés, les clients sont relancés de manière ciblée ainsi les clients ne pensent pas à se tourner vers la concurrence. Une entreprise qui s’occupe de ses clients et qui ne les considère pas seulement comme un numéro parmi tant d’autres garde ses clients, et l’augmentation de la productivité se ressent rapidement.

Tout projet de CRM a également pour objectif d’optimiser la productivité des commerciaux. En effet les tâches administratives sont réduites, les étapes de vente sont tracées : prise de rendez-vous, d’appels et l’action suivante est ajoutée dans le but de suivre le client parfaitement.

Le CRM permet également de savoir qui sont ses meilleurs clients et de se tourner vers eux. Ce sont 20% des clients qui font 80% du chiffre d’affaire. Il est donc important de prendre en compte cette petite partie des clients en mettant en place des actions de fidélisation ciblées par newsletter, campagnes d’e-mailing.

Les étapes à ne pas rater pour la réussite du projet CRM

• Insérer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise

Il s’agit de faire un diagnostic de ce que l’entreprise veut réellement, quels objectifs elle veut atteindre, qui sont les personnes qui utiliseront le CRM, comment intégrer l’outil facilement au sein de l’entreprise,…

• Attention à la résistance au changement

Dès qu’un nouvel élément est mis en place au sein d’une entreprise, d’une organisation, le phénomène de résistance au changement s’opère. En effet, les utilisateurs estiment que tout se passe bien, alors pourquoi changer, ou d’autres ne vont pas adhérer au concept de logiciel informatique car la prise en main leur parait compliquée.

Il faut pour cela bien préparer les équipes, expliquer les pourquoi du changement et les effets positifs que celui-ci va engendrer.

On sait que changer les habitudes peut prendre du temps pour certains, il ne faut donc pas négliger cette résistance et rappeler s’il le faut les buts et objectifs de la mise en place d’un nouvel outil.

Les bénéfices concrets pour les utilisateurs du CRM peuvent être :

- pour le service marketing : suivi de l’impact des campagnes marketing en temps réel.

- pour les commerciaux : mise en place d’alertes pour relancer des clients inactifs ou pour rappeler un rendez-vous, un appel grâce au calendrier intégré dans le CRM.

• Synchroniser les données avec les autres logiciels existants déjà au sein de l’entreprise

Il est possible de mettre en corrélation le logiciel de CRM avec les autres logiciels existants afin de transférer les données de manière automatique et aussi pour la suite pour que tous les services puissent avoir accès aux mêmes données.

• Analyser les réels besoins des futurs utilisateurs

Les sociétés spécialisées dans les outils de CRM (ou intégrateur CRM) aident les entreprises dans cette phase afin d’analyser précisément leurs besoins, leurs processus, leurs habitudes de fonctionnement afin de voir quelles sont les fonctionnalités du CRM qui pourront être utiles et celles qui ne le seront pas.

• Vérifier l’adaptation des utilisateurs au nouveau produit

Une fois le CRM mis en place, il est important de vérifier que les utilisateurs l’ont bien pris en main et que l’outil répond bien aux attentes de l’entreprise.

Avec un bon intégrateur CRM l’entreprise n’a aucun souci à se faire, de plus l’intégrateur dispense une formation aux utilisateurs afin qu’ils deviennent autonomes rapidement.

Les besoins évoluent ?

Après quelques temps d’utilisation du CRM, l’entreprise peut avoir évoluée ainsi que ses besoins. Il faut savoir que les CRM sont en général des outils évolutifs qui peuvent évoluer en même temps que la société pour pouvoir toujours répondre à ses besoins et fournir une utilisation optimale.

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