Témoignage client

« Nous faisons évoluer le logiciel avec nos habitudes de travail, c’est un outil qui n’est pas figé, il a l’avantage d’évoluer en fonction du métier »

Laurent Chevassut, Co-fondateur d'Esprit Pionnier

Le témoignage complet (PDF) »

Contexte

Esprit Pionnier, l'agence de voyage ayant pour vocation de proposer à ses clients des voyages sur mesure : des voyages qui correspondent aux envies, aux besoins et aux budgets des clients, dans le but de leur faire vivre des émotions fortes :  

« Nous avons voulu modifier les méthodes de travail des agences de voyages traditionnelles, nous proposons des voyages sur mesure, adaptés à nos clients et non l’inverse. Ce n’est pas au client de s’adapter à un produit mais au produit de s’adapter au client »

Enjeux

Esprit pionnier se positionne dans une démarche constante de recherche de nouveaux clients, avec une volonté de fidéliser au maximum ses clients existants. L'enjeu principal qui a poussé Esprit Pionnier à mettre en place un outil de CRM a été tout d’abord celui du suivi clients :

« Avant de mettre en place le logiciel, une fois les dossiers clôturés, ils étaient rangés et on ne mettait rien en place pour organiser la relance. Le lien avec nos clients était donc rompu. Aujourd’hui avec le CRM je planifie pour chaque client un appel de relance, au bon moment »

Esprit Pionnier s’est tourné vers SugarCRM après avoir constaté que les logiciels spécifiques au tourisme seraient utiles pour la partie voyage, mais pas du tout pour l’aspect relation client de leur métier, qui est au cœur de leur manière de travailler :

« Ces outils étaient intéressants mais ils étaient trop axés voyages et pas assez CRM ».

Le choix de l’intégrateur  s’est arrêté sur Captivea, qui présentait deux avantages majeurs : la souplesse du produit proposé (SugarCRM) et également sa proximité avec les clients : 

« Nous avons senti que Captivea pouvait nous offrir une disponibilité que n’ont pas d’autres entreprises ».

Leur CRM a donc été adapté à leurs spécificités métier : le voyage. Cela leur permet de gérer leur activité de tourisme et leur relation client au sein du même outil.

Bénéfices

Le suivi client et l'accueil de la clientèle sont considérablement renforcés :

« Lorsque je suis absent, n’importe qui peut accueillir le client à ma place, nous possédons déjà toutes les informations le concernant, son nom, son numéro de téléphone, son numéro de passeport, les dates de naissances de ses enfants, etc… ».

La possibilité de connaitre facilement la situation de la société en temps réel leur offre une visibilité maximale :

« Nous pouvons savoir où nous nous situons par rapport aux produits chauds, à ceux qui sont en cours de traitement, aux devis acceptés et à faire signer ».

Evolution

Pour Esprit Pionnier, le CRM est en constante évolution, les champs du logiciel sont réajustés régulièrement afin de toujours correspondre à la réalité de leur métier.

Le logiciel a pleinement répondu à leur problématique de suivi et de relance client. Aujourd’hui leur processus de relance est bien rodé :

« Nous appelons nos clients dès leur retour de voyage pour nous assurer de leur satisfaction. Après ce compte rendu de voyage, je planifie un appel pour l’année prochaine, correspondant au moment où je sais que ce client commence à prévoir ses vacances ».