Logiciel de gestion des clients

Logiciel de GRC

La GRC, abréviation de Gestion de la Relation Client consiste à choisir une méthode, un moyen de fonctionnement permettant d’optimiser et d’améliorer les contacts, de toutes natures qu’ils soient, entre une entreprise et ses clients.

Notamment, les logiciels de gestion des clients permettent d’améliorer la prise en charge et le suivi des clients grâce à une meilleure connaissance des clients, de leurs habitudes et de leurs besoins.

Toutes les données répertoriées au sein des logiciels de gestion des clients permettent de suivre l’historique et de visualiser rapidement toutes les activités du client dans l’entreprise (ses achats, les fréquences d’achat, les problèmes rencontrés, les remarques particulières).

Avec l’organisation structurée et hiérarchisée des informations relatives aux clients, le client se sent pris en considération, écouté, ce qui favorise la satisfaction qu’il a envers l’entreprise.

Une entreprise qui « soigne » ses clients véhicule une image positive, une image dynamique, qui la valorise.

Les campagnes marketing appuyées par les logiciels de GRC

Etant donné que les logiciels de gestion des clients permettent de centraliser tous les renseignements ayant attraits aux clients et prospects d’une entreprise, il serait absurde de ne pas en tirer profit, autre qu’au niveau organisationnel et force commerciale.

C’est pour cela que la gestion des campagnes marketing au sein des logiciels de GRC revêt toute son importance.

Ainsi, dans le logiciel de GRC il est possible de segmenter les clients et prospects par rapport à des critères bien précis : c’est ce que l’on appelle les populations segmentées.

L’intérêt des populations segmentées est pouvoir leur adresser une campagne marketing ciblée, qui correspond aux besoins précis des personnes présentes au sein de la population segmentée.

Par exemple, lors d’une campagne pour une offre promotionnelle d’un certain type de produit, les cibles de cette offre pourront être : les clients n’ayant pas fait d’achat depuis 2 mois, habitants dans telle région, ayant plus de 30 ans et dont les principaux centres d’intérêts sont le sport et les plantes, etc…

Tous les critères peuvent être passés au crible afin d’obtenir une liste de personnes cibles dont on est quasi sûr de l’impact du message.

En plus de la segmentation des données, la gestion des campagnes marketing dans les logiciels de gestion des clients permet de suivre les campagnes. Ceci afin d’évaluer leur rendement et le retour sur investissement qu’elles apportent.

Les activités suivies au jour le jour

De plus, l’usage quotidien des logiciels de gestion des clients permet d’optimiser son temps de travail et d’obtenir un gain de temps considérable, qui pourra être mis à profit pour d’autres tâches améliorant également la productivité de l’entreprise.

L’utilisateur de ces logiciels verra son planning d’activité jour après jour (également avec une visualisation hebdomadaire et mensuelle), et d’un seul coup d’œil se rendre compte de son travail effectif pour la journée.

Chaque appel à faire, chaque rendez-vous, chaque tâche à effectuer est renseigné dans le logiciel, au niveau du calendrier mais également au niveau de chaque client.

C’est-à-dire que pour chaque activités à réaliser, on voit automatiquement quel client est rattaché à l’activité et en un clic on peut visualiser l’historique de ce client afin de se remémorer toutes les informations nécessaires à une bonne prise en charge, un bon suivi du client.

L’action continue : pour ne rien oublier

Il est bien  beau d’acquérir un logiciel de GRC, mais si les champs, les données ne sont pas renseignées, alors l’outil ne pourra fonctionner de manière optimale.

En effet pour suivre correctement ses clients il est nécessaire de planifier un minimum ses activités. C’est pour cela qu’il existe au sein de certains logiciels une fonction d' « action continue » qui permet de planifier la prochaine activité dès l’action en cours terminée.

Par exemple après un appel téléphonique avec un client avec lequel on a prévu un autre appel ou un rendez-vous, il est possible sur la même page de planifier l’action, l’activité suivante. Ainsi pas de risque d’oubli ou de mauvaise manipulation : le client bénéficie d’un suivi maximum (critère qui rentre bien évidemment dans le processus de satisfaction et de fidélisation).

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