La Gestion de la Relation Client optimisée avec un logiciel CRM

Une base de données client

Les logiciels de GRC pour Gestion de la Relation Client, ou CRM pour Customer Relationship Management sont en fait des bases de données permettant de stocker et de centraliser toutes les informations relatives à la gestion de la relation client au sein d’une entreprise.

On entend par données relatives à la gestion de la relation client : les informations liées aux comptes, à l’entreprise (nom de l’entreprise, adresse de facturation, adresse de livraison, chiffre d’affaire, effectif,…), les informations liées aux contacts (nom, tel, mail, poste), l’historique rattaché à chaque client (les appels passés, les rendez-vous effectués, les devis effectués, les factures faites, ..).

Ce type de logiciels, par les nombreuses fonctionnalités qu’il apporte, permet d’améliorer le quotidien d’une entreprise et d’accéder assez rapidement à une augmentation de la productivité.

Le CRM et ses retombées positives

Il ne faut pas penser que les retombées positives du CRM vont intervenir sans que la demande et la volonté d’instaurer un tel outil émane seulement de l’entreprise, sans l’aval de l’équipe utilisatrice du logiciel.

En effet les logiciels de GRC vont s’inclure directement dans le quotidien des équipes commerciales, il est donc important de les associer à cette politique de changement.

Il est nécessaire que les futurs utilisateurs soient motivés par le changement, et si ce n’est pas le cas il est important de leur démontrer en quoi ce changement va leur apporter un intérêt.

Mais une fois le produit adopté au sein de l’entreprise, le quotidien va être amélioré. Les logiciels CRM proposent de nombreuses fonctionnalités permettant entre autres :

• Gestion commerciale: catalogue produit, création de devis/facture/bon de commande,  grilles tarifaires.
• Gestion marketing: segmentation et ciblage des clients, création de campagnes d’e-mailing,  newsletters.
• Gestion du support: pour traiter les réclamations des clients.
• Gestion des forces de vente: visualisation des objectifs et de leur avancement,  management des équipes (gestion des rôles, des accès), alertes fonctionnelles,  édition de notes de frais.

Beaucoup de tâches vont être automatisées par l’intermédiaire de ce logiciel informatique, ce qui entraine un gain de temps considérable pour les utilisateurs, qui pourront se consacrer plus longtemps sur leur activité de base sans se laisser déborder par le reste.

CRM et GRC, quel logiciel choisir ?

De nombreux outils sont disponibles sur le marché, afin de choisir celui qui convient le mieux il est important de bien définir au départ ses besoins, ses attentes, ses envies pour le CRM idéal à l’entreprise.

Ensuite il est possible de se tourner vers des intégrateurs CRM dont le métier est l’aide, le conseil et l’accompagnement des entreprises lors de leur développement de leur relation client. Ainsi que la mise en œuvre, l’installation et la maintenance des logiciels GRC /CRM.

La meilleure solution est de comparer les intégrateurs, ce qu’ils proposent, leurs tarifs, leur valeur ajouté afin de se faire une idée du marché des logiciels de CRM ; et de ce qu’il est possible de faire ou non.

Certains logiciels phare comme ceux développés par la société américaine SugarCRM sont des outils fiables présentant une souplesse étonnante.

En effet, ces outils sont les mieux adaptés si une entreprise souhaite un logiciel spécifique, souple, sur mesure et évolutif.

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