Définition du terme multicanal

Le multicanal désigne le fait d’utiliser de façon simultanée ou alternée différents canaux de communication pour la commercialisation des produits et / ou la relation client.

Le multicanal permet de s’adapter aux besoins et comportements des clients et de développer le chiffre d’affaires par client. Il peut également permettre de minimiser les coûts de communication et de commercialisation.

Définition

Le Customer Relationship Management (CRM) fait référence aux méthodologies et outils qui aident les entreprises à gérer les relations client de manière organisée.

Le Customer Relationship Management regroupe donc l’ensemble des opérations de marketing ou de support qui ont pour but d’améliorer la qualité de la relation client et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Pourquoi fidéliser un client ?

Fidéliser pour une entreprise est le fait de créer une relation durable avec ses clients. La fidélisation aide à entretenir un lien entre l’entreprise et ses clients.

La fidélisation est donc une technique marketing qui a pour but de conserver les bons clients en développant des relations durables.

Les actions pour fidéliser les clients s’appuient sur une bonne connaissance du client.

SugarCRM

SugarCRM est une société californienne qui édite des solutions open source de gestion de la relation client. C’est le leader du marché du CRM open source. Son offre CRM est utilisée par plus de 50 000 entreprises dans le monde.

La définition de la GRC

La gestion de la relation client ou GRC est la traduction de Customer Relationship Management ou CRM.

La gestion de la relation client permet de créer et d’entretenir une relation durable entre une entreprise et ses clients.

Ainsi l'entreprise attire la fidélité du client en lui offrant une qualité de service que le client ne trouverait pas dans une autre entreprise.

Définition

Le CRM (Customer Relationship Management), ou en français GRC (gestion de la relation client), est l’ensemble des solutions techniques qui permettent de développer la communication entre l’entreprise et ses clients afin d’améliorer la relation avec eux.

La société Captivea

Captivea est une société de conseils et services en informatique, spécialisée dans la gestion de la relation client notamment à travers l’outil SugarCRM. C’est donc un fournisseur CRM.

Captivea est aussi partenaire officiel de SugarCRM, ce qui lui permet de distribuer les logiciels SugarCRM et d’être intégrateur de cet outil.

A quoi ça sert ?

Le CRM mobile s’impose dans les entreprises grâce à l’apparition massive de Smartphones et aux tablettes PC qui sont de plus en plus compatibles avec ce type d’applications. Les entreprises estiment donc qu’il est important de rendre le CRM encore plus mobile.

Le CRM mobile propose une application d’accès à distance au logiciel de gestion de la relation client pour les utilisateurs de Smartphones ou tablettes mobiles.

L’ERP

L’ERP (Entreprise Resource Planning en anglais ou Progiciel de Gestion Intégré en français) est un logiciel de gestion de projet qui permet de gérer les processus de l’entreprise dans les différents services comme la finance, la logistique ou les ressources humaines. Cela permet d’automatiser les fonctions internes des départements de l’entreprise.

Collecter les informations importantes pour l’entreprise

Pour pouvoir se constituer un fichier clients de qualité, il faut tout d’abord définir le type d’informations que l’on veut collecter.

Hormis les données traditionnelles comme l’adresse ou le téléphone, on peut par exemple recueillir l’âge ou la catégorie de revenus si ces informations sont nécessaires à l’entreprise.