La gestion de la relation client
La définition de la GRC
La gestion de la relation client ou GRC est la traduction de Customer Relationship Management ou CRM.
La gestion de la relation client permet de créer et d’entretenir une relation durable entre une entreprise et ses clients.
Ainsi l'entreprise attire la fidélité du client en lui offrant une qualité de service que le client ne trouverait pas dans une autre entreprise.
Les logiciels de GRC
La mise en place d’une politique de gestion de la relation client, pour les entreprises de n’importe quelle taille, passe par l’installation d’un logiciel de GRC.
Le but est de rendre efficace chaque contact entre l'entreprise et le client, et ce lors de toutes les étapes de vente : prospection, vente, après-vente.
Les logiciels de GRC couvrent l'ensemble des fonctionnalités de :
-marketing (gestion des campagnes marketing, ciblage et segmentation des clients, envoi d’e-mails, de newsletters) ;
-vente (gestion des contacts, des opportunités, des tâches) ;
-après-vente, service client (gestion des réclamations, des demandes de services, des supports en ligne).
Les outils de GRC sont axés le plus souvent sur les trois activités principales de l'entreprise : marketing, commercial et service client.
Ainsi les intégrateurs de solutions GRC proposent différents modules complémentaires qui reposent tous sur la même base de données :
- L'automatisation des activités de marketing de l'entreprise permet de planifier et d’automatiser les campagnes de prospection ou de fidélisation. Ces modules permettent de mettre en place une action automatique qui sera déclenchée par un événement ou en fonction d'une autre action programmée au préalable. L'application est donc capable d'améliorer l'efficacité des contacts avec les clients.
- L'automatisation de la prise en charge commerciale du client permet au service commercial de disposer de toute l'information nécessaire pour répondre, en temps réel, aux besoins des clients.
- Le support du service client permet de fournir aux clients un service optimal en utilisant la base de connaissance.
La gestion de la relation client passe le plus souvent par l’installation d’un logiciel de GRC au sein de l’entreprise, permettant de gérer tous les contacts avec les clients et de collecter ainsi le plus d’informations possible sur eux.
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