La GRC en 5 minutes

Du marketing transactionnel au marketing relationnel

Pour réussir son business, il ne suffit plus de miser sur son offre produit, mais de prendre en considération le client, de le placer au cœur de l’entreprise afin d’établir des relations privilégiées et durables avec lui.

Pour maximiser son chiffre d’affaires, son profit et sa rentabilité, il ne suffit plus de vendre ses produits, mais d’adopter une réelle stratégie d’organisation de démarche commerciale.

Qu'est ce que la relation client ?

L’attachement d’un client à une marque ou une enseigne ne passe plus seulement par un produit de très bonne qualité, mais également par la relation entretenu entre l’entreprise et son client, l’attention portée à ses besoins, ses motivations et ses freins.

Le client est de plus en plus exigeant, de moins en moins fidèle : il attend une personnalisation de l’offre qui lui sera proposée.

Qu'est ce que le CRM ?

Le CRM ou GRC  ( Customer Relationship Management - Gestion Relation Client) est un  système  d'information orienté client. C'est un outil informatique qui connait un développement/succès très important /fort ces derniers temps.

Le CRM permet de mieux répondre aux besoins des clients et ainsi d’adapter son offre selon le profil de chacun, dans le but d’augmenter considérablement le capital client et la rentabilité de l’entreprise.

Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de conserver et fidéliser un client actuel

Il ne faut rien laisser au hasard… Acquérir de nouveaux clients suppose une démarche ciblée et méthodique. La clé du succès est d’instaurer/adopter une stratégie de la gestion de la relation clientèle sur le long terme, afin de fidéliser au mieux sa clientèle.

Objectif : Cibler son offre
But : Fidéliser ses clients

Le CRM en 3 points clés

 → Identifier ses clients actuels et potentiels : définir leurs besoins, leurs attentes, leurs motivations

A partir d’un CRM, on peut recenser toutes les informations utiles sur les clients actuels et potentiels dans une base de données, gérer l’historique des opérations menées en rapport avec eux, afin de posséder un support efficace pour toutes actions commerciales futures.

→ Différencier chacun de ses clients : la segmentation

A l'aide de ces précieuses informations et une fois le client identifié, on peut regrouper et classer les clients en fonction de leur valeur, leurs besoins et leurs attentes vis à vis de l'entreprise.

L'intérêt de la segmentation est de hiérarchiser son portefeuille client afin de repérer les comptes les plus intéressants, les clients à plus forts potentiels. De cette manière on concentrera sa force de vente sur ces derniers et de ce fait créer une véritable relation avec ses clients.

→ Personnaliser l'offre et fidéliser ses clients : le ciblage et les actions marketing

La relation de proximité et privilégié que l'on aura ainsi créée/instaurée avec ses clients, permettra alors de mettre en avant ses préférences, de les enregistrer dans la base de données, afin de leurs proposer de nouveaux produits et services adaptés selon le profil de chacun. Il sera possible de mener à bien toutes les actions marketing futures personnalisées (newsletter, e-mailing, courrier...) selon chacun des profils de ses clients, au bon moment et au bon endroit !

En savoir plus sur la relation client

• L’importance de la gestion de la relation client
• Qu’est-ce qu’un logiciel GRC ?
• Pourquoi une gestion client par CRM ?
• Outil CRM au service de l’entreprise
• Fonctionnalités de l’outil CRM
• Pourquoi utiliser une solution CRM ?
• Les grandes lignes de la gestion client par CRM
• Gestion CRM, une solution pour augmenter les bénéfices grâce à l’accroissement de la satisfaction client
• Solution CRM pour PME : augmenter votre chiffre d’affaire
• Logiciel de gestion des contacts, un outil essentiel à l’entreprise

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