L'e-CRM

Définition

e-CRM veut dire en anglais, Electronic Consumer Relationship Management. C’est l’ensemble des actions de Gestion de la Relation Client réalisées grâce aux canaux électroniques et notamment grâce à Internet.

C’est une solution qui permet de mettre en place une relation « One to One», c’est-à-dire  offrir un service et une réponse personnalisés à chaque client ou prospect tout en les gérant collectivement.

Ce CRM électronique rassemble essentiellement les techniques d’email marketing, les outils de support client sur Internet et les systèmes de personnalisation et de fidélisation en ligne.

Cet outil permet de communiquer et partager avec ses clients, et ainsi de créer une relation avec eux. Cela permet de prendre en compte leurs besoins pour pouvoir répondre au mieux à leurs attentes. Il permet aussi d’avoir une vision unique et centrée sur les clients, et de créer un profil de chacun d'entre eux.

Grâce à l’e-CRM, il est possible de réaliser et d'automatiser les campagnes marketing. Un des atouts de cette solution est qu’il permet de créer des listes de cibles selon les critères choisis et donc de mettre en place une stratégie marketing adaptée à chaque liste pour générer plus de revenus.

Quelques exemples d’outils d’e-CRM :

  · L’envoi d’e-mailing et de newsletter

  . La traçabilité du site internet

  . La gestion de contenu personnalisé

  · Le ciblage comportemental

  · La recherche et la publicité

Les objectifs de cette solution

L’e-CRM permet d'avoir une approche marketing avec une logique client et ainsi de :

• Personnaliser le traitement des différents clients,
• Connaître et satisfaire le plus possible ses clients pour établir une relation durable et profitable,
• Améliorer la performance commerciale et la coordination des équipes,
• Constituer une base de données complète,
• Utiliser différents canaux (courrier, e-mail, téléphone, fax,...).

Pour résumer, l'e-CRM permet de gérer la force de vente, la relation client, les processus de vente, les campagnes de communication et de marketing, et apporte aussi des outils d'analyse.

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