Le CRM analytique

Quelques précisions

Le CRM analytique est l’ensemble des actions, outils, méthodes et applications permettant d’analyser les données de la relation client.

Le CRM analytique permet de déceler des modèles de comportement de la clientèle, de déterminer des cibles ou des potentiels de ventes additionnelles, etc. Il permet de mettre en avant des modèles comportementaux pour comprendre les processus d'achat, de privilégier des cibles prioritaires, des niches de potentiel pour accroître les ventes, etc.

Ces CRM permettent de mieux connaître ses clients par l’analyse de données centralisées et structurées autour de la notion de client.

Les méthodes utilisées sont, entre autres, la modélisation (représentation des données), le datamining (forage des données), le scoring (hiérarchisation des données), le datawarehouse (entreposage des données), etc.

Ce sont donc des solutions décisionnelles appliquées au métier de la relation client. Le CRM analytique a pour vocation d’accroître la connaissance de ses clients et de permettre la mesure de la performance économique sur la base de données pertinentes et actualisées. 

Quelques applications

Le CRM analytique permet de mieux cerner les clients grâce à l’analyse des informations et permet aussi de :

- Suivre le client

- Faire de la segmentation client

- Définir des populations cibles

- Analyser l’historique

- Diffuser de l’information aux acteurs ciblés dans l'entreprise

- Analyser les opportunités de cross selling et up selling

- Analyser la qualité du service rendu

- Mesurer l'impact des campagnes marketing

- Mesurer l'effort commercial et marketing

- Mesurer le retour sur investissement

- Analyser la valeur et la rentabilité

- Analyser les coûts

Le CRM analytique sert à identifier et explorer des informations dans des bases de données, mais aussi à classifier les clients pour choisir l’approche ou le canal de distribution adéquat.

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