Le CRM multicanal

Définition du terme multicanal

Le multicanal désigne le fait d’utiliser de façon simultanée ou alternée différents canaux de communication pour la commercialisation des produits et / ou la relation client.

Le multicanal permet de s’adapter aux besoins et comportements des clients et de développer le chiffre d’affaires par client. Il peut également permettre de minimiser les coûts de communication et de commercialisation.

Le développement du multicanal suppose pour l’entreprise de nombreux changements :

    - cohésion entre les messages et la politique commerciale d’un canal à l’autre
    - création d’un historique et centralisation des contacts sur les différents canaux
    - gestion de la pression commerciale et des complémentarités des canaux
    - choix des canaux en fonction des préférences du client

Le multicanal est une des caractéristiques de la stratégie de distribution qui consiste à utiliser plusieurs canaux de distribution physiques et/ou virtuels. L’objectif de cette stratégie multicanale est de parvenir à la combinaison la plus synergique possible, mais en restant cohérente pour les clients.

Définition de CRM multicanal

Le CRM multicanal est l’insertion de tous les canaux de distribution dans un même système capable de gérer toutes les interactions avec les clients.

Il consiste à prendre en compte l'ensemble des interactions avec le client, des contacts directs, des retours issus des campagnes marketing et des réseaux de vente indirecte, pour pouvoir créer des rapports et historiques rassemblant l'ensemble des données commerciales disponibles.

SugarCRM

SugarCRM est un logiciel de gestion de la relation client open source qui s’adapte à tous les besoins des entreprises.

Ainsi SugarCRM est un CRM multicanal car il permet d’envoyer des e-mails et des SMS, de planifier et de passer des appels, de répertorier les rendez-vous, de faire une passerelle avec un site Internet.

Il permet donc de gérer toutes les interactions avec les clients grâce à l’historique présent pour chaque client sur sa fiche.

En savoir plus sur le CRM >>