Le Customer Relationship Management

Définition

Le Customer Relationship Management (CRM) fait référence aux méthodologies et outils qui aident les entreprises à gérer les relations client de manière organisée.

Le Customer Relationship Management regroupe donc l’ensemble des opérations de marketing ou de support qui ont pour but d’améliorer la qualité de la relation client et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support.

Le CRM utilise tous les canaux de communication disponibles avec le client.

Pour les entreprises de toute taille, le CRM inclut :

- les processus CRM qui aident à identifier et cibler les meilleurs clients, générer des leads de qualité, planifier et implémenter des campagnes marketing avec des buts et objectifs clairs;

- les processus CRM qui aident à former des relations individualisées avec les clients (pour augmenter la satisfaction client) et fournir le plus haut niveau de service client aux clients les plus rentables;

- les processus CRM qui fournissent aux employés l’information dont ils ont besoin pour connaitre les besoins et attentes des clients, et construire des relations entre l’entreprise et ses clients.

Les outils de Customer Relationship Management incluent des applications logicielles et basées sur un navigateur qui collectent et organisent l’information sur les clients. Par exemple, dans le cadre de sa stratégie CRM, une entreprise pourrait utiliser sa base de données client pour aider à construire une enquête de satisfaction client ou décider quel nouveau produit pourrait intéresser ses clients.

SugarCRM

SugarCRM est une société d’édition de logiciel basée à Cupertino, en Californie. Ils produisent l’application web Sugar, aussi connu sous SugarCRM qui est un système de Customer Relationship Management (CRM) disponible en open source.

Les fonctionnalités de Sugar incluent l’automatisation de la force de vente, les campagnes marketing, le support client, la collaboration, le CRM mobile, le CRM social et le reporting.

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